会社が成長している。
当社の主力商品の価値が凄いわけではない。別にこの1年で今までにない機能をリリースしたりとかもない。大きな要因はカスタマーサクセスプランだ。
デジタルスタジオはいわゆるIT企業が自社ソフトを認知させるために使ってきたフリーミアムというモデルをやめた。無料で提供して、高度な機能については有料というやつだ。これは有料になってくれた1%のお客さんの売上でビジネスを作るものだが、その逆の減少が起こっている。一番高いプランのお客様が多くなった。それが今の成長につながった。
ツールの売り切りを止めて、顧客のビジネスゴールに責任を持つカスタマーサクセスプランに顧客がついてきた。みんなにはその責任が日々ふりかかっていると思う。情報システム部には、Live Commerceの機能について高い要求が私からじわりと行くようになったし、マーケティングを担うオペレーション部には細かい広告運用のテクニックと広告の先にいる消費者を洞察する想像力を求められるようなってきた。
社内の業務はこの1年で急速に内容に深みを増したと思う。
おそらく、仕事のストレスも上がっているはず。
フィリピンの会社も作ったし、今は中国の会社設立に向けて動いている。
人とのコミュニケーションする時間が増えたので、場合によっては摩擦も生じたと思う。
でも、行為して成長をする過程でも離職者はいない。
みんな、協力してやってくれている。
私は日々感じる。
カスタマーサクセスプランは勉強に例えるなら、応用問題にチャレンジしているのだと。
応用問題は、基礎がないと解けない。
はじめは1人でやってみて、できなければ全部やる必要はない。2人で3人で時にはやってもいい。
応用問題を複数の人数（チーム）で解くときに必要なのは、個々の考え方や持っている情報の整理、優先度など共有しなければならない。
そこで必要になるのは、人と人との他愛もない、本当に単純でシンプルなコミュニケーションから始まる。「昨日、夕食何食べた？」この会話から人と人とのまずはゆるい会話が始まり、そこから互いの信頼関係や考え方をお互いに理解し、関係構築が始まる。
私はこの他愛もない話が、応用問題をチャレンジするときに、結構重要だと感じている。
1つの問題がクリアした次に、また次の問題が出てくる。
こうした会話もできない相手同士が応用問題にチャレンジすると、人と人との摩擦・衝突が発生する。冷静に考えれば解ける応用問題であるにもかかわらず、その問題解決以前に人同士の問題にすり替わってしまうことがある。
ビジネスは永遠と問題が続く。終わりはない。
でも、私達はこれをクリアしているから、顧客はついてくるし会社は成長できたのだと思う。
ここで1つ大事なことは、応用問題を解くには、人と人の基本的な、最もシンプルなコミュニケーションなくしては次の階段を上がれないってことだ。
難しい仕事をするとき、次から次に応用問題がでてくる。
これをクリアできるかどうかは、今いるデジタルスタジオの個々の人たちの簡単なコミュニケーションが基礎になっているということだ。
そんなことは感がたことはないと思うが、問題が難しくなるほど、1人でできる可能性には限界がある。だからこそチームで解決が必要だ。でもチームの力を発揮するには基礎となるシンプルなコミュニケーションだったりする。
